Už jste někdy využili technickou podporu k zakoupenému výrobku? Jaký jste měli pocit? Panovala spíše spokojenost, nebo rozpaky a znechucení?
Jako vše i toto je o lidech. Kdo narazí na fandu elektroniky s přehledem, získá mnohdy velmi podrobné a přínosné informace, které povedou k vyřešení problému. Jenže – kolik takových společnosti zaměstnávají? A tak daleko častější jsou situace popisované na diskuzních fórech, nebo v rámci diskuzí pod příslušným výrobkem.
Píšete o setkání s nepochopením, laickým přístupem, nebo dokonce s osobou, která ani není schopna pochopit česky předanou informaci o problému. Ano, cizinci jsou poměrně častým řešitelem na infolinkách. Nejde o to kdo, ale co dokáže pochopit, převzít, zapsat. Věřte - i my máme obdobné zážitky. Byť „vlastníte“ typicky české a jednoduché jméno a příjmení, často ho musíte hláskovat, a nakonec, jak zjistíte ze zaslané komunikace, bylo stejně špatně zapsáno. A co teprve než se dostanete k pochopení protistranou, o co vám vlastně jde.
Filtrace dotazů, aneb zjisti kdo volá...
Společnosti by si měly uvědomit, že lidé volající na infolinku nemusí být vždy totální laici, kteří málem nejsou schopni přístroj zapnout. Od toho by pracovník telefonické podpory měl být a klienty filtrovat. V případě jasně a přesně, řekněme, precizně mířeného technického dotazu, je pak zbytečné, aby s ním ztrácel čas, hledáním informací, které předčítá z „PDFka“ příslušného návodu. Návody často neobsahují právě ty detaily, které by pomohly k dořešení anomálií přístroje. A tak rychlejší bude klienta spojit na technika – specialistu, s přímou zkušeností, jenž si bude vědět rady.
Množí se nám vzdálený přístup a variantní řešení na dálku. Podobné řešení se dá jen pochválit. Zákazník nemusí s přístrojem do servisu (technik k němu domů), ale technická podpora se vzdáleně dostane k výrobku. Samozřejmě – přístroj musí být připojen k internetu. Jenže – jenže jak se sami dočtete, ne vždy bude tato moderní a jistě pokroková metoda využita, či výsledky z ní vzešlé povedou k řešení a odstranění závady. Proč? Protože opět záleží, kdo se vám právě v zařízení přehrabuje.
Bohužel mám také velkou porci negativních zkušeností. Slušně zavoláte a očekáváte, že dostanete jednoduchou odpověď - a vida, bude zaslána na email. Bohužel z emailu zjistíte, že jste dostali dvě rady. Jedna fungovat nebude, což jste předtím v telefonickém hovoru opakovaně zmínili, tedy podpoře jste oznámili, že právě nabízený postup již byl aplikován a odzkoušen - opakovaně. No a druhou radu prubnete, když nic jiného nezbývá. Jenže výsledek nepřichází.
Spící a mrtvý brouk, aneb taktika jak odradit...
No a tak znovu voláte, nebo píšete email. Nyní se však dosti často dostane podpora do role právě„ spícího brouka“. Oni vám už přeci odpověděli, tak proč znovu reagovat na „prudiče“. Oni nakonec odpoví, avšak čas odpovědí se plynule navyšuje, aby vás komunikace postupně přestala bavit. Nedůstojnost, arogance, neochota a často neodbornost. Namísto přiznání, že momentální řešení není dostupné, se spíše snaží v tápajícím uživateli vyvolat pocit, jak chyba je v něm a nikde jinde. Jim přeci všechno funguje.
No a tak navštívíte internet, diskuze a najednou zjišťujete – ten blbec, tedy já, člověk tápající – není blbcem sám. Jak je to možné?
Traumatizující situace jistě není vždy a všude. Platí, a znovu to opakujeme, záleží na lidech. Jistě bude vhodné se taktéž, z druhého pohledu, zastat pracovníků na telefonických linkách. Mají jasné pokyny, postupy a alternativa se nemusí trpět. Navíc, ne každý klient projeví slušnost a ochotu předat veškeré informace pro korektní řešení problému tak, aby protistrana vůbec nějak mohla zareagovat. Množí se vulgarita, hulvátství.
Alergie na návod, aneb Marie nic nehledej, hned jim zavolám...
Lidé nejsou ochotni primárně sáhnout po návodu, byť bývá často přímo dostupný v elektronické podobě (například e-návod v televizorech). Zatěžují pracovníky zbytečnostmi, které jsou schopni za dvě minuty samostatně vyhledat právě v návodu. I z tohoto důvodu velmi často píši v článcích o e-návodu. Mnozí podobnou zmínku vnímají, jako nadbytečnou. Ale věřte – nadbytečná není. A ruku na srdce. Kolikrát jste vy raději volili telefonát/email, než rychlejší a jednodušší vyhledání informací v návodu, který máte po ruce?
A co poradit obecně? Když vás, vážení přátelé, podpora nepodpoří, zkuste diskusní fóra. Zkuste třeba to naše forum.avmania.e15.cz. Komplex informací, které naleznete v návodu, na internetu, získáte na diskusním fóru, ale také od známých a přátel, třeba povede ke správnému směru a v konečné fázi do cíle. A co bude velmi důležité? Nejen se ptát, ale občas také poradit. No, a když už se ptám, pak nepsanou slušností na diskusních fórech bývá zpětná vazba. Předání informací rádcům, jestli jejich rady pomohly, či nikoliv. Už i tímto pomáháte vytvářet vzorová vlákna pro další tápající. Těm následně stačí si pouze sepsané informace přečíst a již budou vědět.
A co Váš názor?
Závěrem - budeme velmi rádi, pokud si najdete pár chvil na sepsání vašich zkušeností s technickou podporou různých výrobců a výrobků. Budeme potěšeni, když se zapojí obě strany – jak klienti, tak i přímo lidé z technické telefonické/emailové podpory a slušnou formou se podělí o individuální zážitky.