Když technická podpora nefunguje aneb o problémech bez cenzury

Já něco v poslední době řešil se Skylinkem a je vidět, že platí - „je to o lidech“. Narazil jsem na člověka s mimořádným zájmem a chutí vyřešit problém.

Nejhorší podporu má linka Microsoftu s dotazem na licenční politiku, to musíte nastudovat celou knihovnu podmínek a ani tak si nejste jistí, jestli máte správnou licenci, protože Vám to v Microsoftu nikdo neřekne...Další zábavu jsem si užil s Lenovem a dotazem, kdy budou k dispozici oficiální ovladače pro Windows 10 u tabletu, tak protivnýho operátora jsem ještě nezažil, ve finále to skončilo tak, že on mi neporadí, a vlastně mi ani nemůže říct, na koho se můžu obrátit...

Zkušenosti s technickou podporou osobní nemám, protože z oblasti elektroniky, měření a mechaniky v podstatě všechno znám. Takže spíš jen rozdávám rozumy. ☺

Nedávno mě při přetrvávajícím problémem s Windows napadla rozverná myšlenka - zavolám podporu! Jaký to osudný omyl. Jestli jsem byl do té doby jen mírně rozmrzelý, po konzultaci s nějakou slovenskou trubičkou jejíž reakce na cokoliv byla "Preínštalůjte drajvre", jsem začal chytat fantas. Domnění, že technologický leader zaměstná někoho lepšího, než východní sílu, která prošla 5 minutových kurzem, bylo nemístně optimistické.Jiný zážitek, podpora cloud storage iDrive. Služba fungovala jeden den, další dva týdny jsem strávil zcela jalovým dohadováním s jakýmsi Indem, který teprve po mém oznámení o zrušení účtu poplašeně zažvatlal, že záležitost předává technickému oddělení. Po 2 týdnech! Jako zlaté finále mi nebylo vrácen roční poplatek za pronájem služby, protože jsem "přece službu používal déle než 2 týdny".Podpora = zlo.

Ja mam kladnou zkusenost s TP Lenova, potreboval jsem vedet druh konkretniho sroubku co je v NTB jelikoz tam z vyroby nebyl a chtel jsem do volneho mista dat SDD. Na telefonu podpora nevedela ale rekla at jim zanecham email. A ejhle do cca 1-2h prisla odpoved a ja si sel sehnat sroubek :-) Pak jsem mel problem s rozpoctovacima programama Kros plus a BuildPower s tim, ze nemam u sebe SW i instalaci ale mam licencni klice. Na druhy den prisli odkazy na instalacky tak. Tak zatim jsem spokojen s TP

Volal jsem nedávno na podporu Microsoftu. Už dopídit se na jejich stránkách toho čísla byl nadlidský úkol...
Mám starší Vaio s Vistama, a už nutně potřebuje čistou reinstalaci. Jenže k němu nebylo CD, jen licenční štítek. Volám tedy na MS, aby mi poradili, kde si u nich můžu stáhnout ISO soubor instalačky, abych si vysmažil instalační CD. Slečna mě dorazila - "Jó, to my nemáme. Sežeňte si to od někoho, kdo to CD má." A šlus.
Je to čtrnáct dní, a furt to ještě vstřebávám... :)

Ještě mně napadla jedna věc, a to jsou návody k použití. Čehokoliv.
Zcela běžné je, že ty naprosto zjevné věci jsou popsány až zbytečně do detailu (např. "šipka vpravo přesune kurzor o 1 pozici doprava"), ale čím více se člověk dostává do hloubky, tím méně jsou funkce popsané, pokud jsou vůbec v manuálu zmíněné.

Jednou jsem resil problem s instalaci ovladacu na notebook Samsung Ativ 9. Nerekl bych, ze jsem v tomto oboru nejaky extra novacek ci nobrain :)... Studuji sitarinu, pracuji v male firmicce, ktera se zabyva automatizaci, instalaci kamerovych systemu, zabezpecovaci techniky, linuxovych systemu apod. a pod rukama mi proslo spoustu notebooku, PC, ktere jsem uspesne opravil a zprovoznil at uz se jednalo o obycejny reinstal. nebo nejakou vymenu HW (nic sloziteho pro normalniho "Ajtaka").
Ale dostal se ke me prave zmineny notebook Samsung Ativ na reinstal. Dle doporuceni vyrobce jsem tam hodil opet win8. Ovladace na oficialnich strankach nedali sehnat, ani jeden jedinej ovladac na sitovku. Tak jsem psal na TP, kde bych tyto ovladace mohl sehnat... Odpoved z prvni ruky znela: ,,Zaneste to do servisu"... Nedovedete si predstavit jak jsem byl vytocenej. Clovek ocekava, ze za tim PC sedi nekdo, kdo je oboru kompetentni, ale asi ne... Vypada to, ze tam sedi clovek, co umi cist a psat. S TP mam zkusennost jeste jednou a bylo to naprosto stejne s trochu fingovanejsi odpovedi. Od te doby radeji googlim. Ovladace jsem nakonec nasel na jedne pofiderni strance a notas jsem zprovoznil, ale oficialni ovladace k produktu jsem nikde nenasel... tedy za me zkusenost s TP velice spatna.

Ono je to celé o KVALITĚ té podpory a platech zaměstnanců.
Já jsem například dělal pro operátora podporu datových služeb před cca 10 lety. Po telefonu většinou moc ne, hlavně osobně a nebyla jediná věc, co bych nevyřešil, protože jsem dokázal třeba i udělat nebo upravit vlastní ovladače pro nekompatibilní verzi OS.Ovšem taky jsem o IT a telekomunikacích věděl kde co, měl roky praxe, certifikáty, složené zkoušky přímo od MS a podobně.Bral jsem za to v té době takových 30 až 35 a to nebyla pozice v Praze, takže z mých známých tohle neměl nikdo. Díky tomu jsem byl spokojený, dál se vzdělával, dělal věci navíc...Pak se doba změnila, moji pozici zrušili a místo toho udělali jinou kombinovanou i s prodejem, kde ti lidi mají třikrát nižší plat, takže logicky, kdo trochu něco umí, tak tam nebude.Navíc když někomu přijde plat takový, že zaplatí bydlení, jídlo a na oblečení si musí vydělat na brigádě, tak nelze čekat, že bude dělat cokoliv navíc , něco si zjišťovat atd. Nemá na to ani čas ani chuť.

Některé návody jsou ovšem k nepřečtení. Třeba návod od auta, z toho by jednoho s prominutím jeblo. Když máš diesel, jdi na stranu ..., pokud máte ovládání na volantu, popis je uveden u o obrázků na straně ..., když máte automatickou převodovku ..., když mátě 4x4 ..., když mátě takové rádio, chová se to takhle, ale když tohle rádio ... .Když už to stojí ne zrovna malé stovky tisíc a skládá se to na míru podle konfigurátoru, tak by k tomu mohli vytisknout i stručný návod podlé dané konfigurace, který půjde i přečíst, nebo ho generovat alespoň elektronicky. Stáhnu si to do mobilu a stejně to je jen hypertext, kde pořád klikám podle toho, co vlastně mám. Pak čumím pod kapotu, čumím do návodu, kde se dolívá voda do ostřikovačů a divím se, že to vypadá jinak. Aha, koukám variantu s dieslem a já mám benzín ... .

Mé zkušenosti s helpdesky jsou jen ty nejhorsi. Microsoft - mate problem s OEM Windows? To neni nas problem, reste s vyrobcem pc nebo notebooku. Lenovo - reknu ze mam problem s Windows, odkazou Vas na Microsoft... Dell - s koncovym zakaznikem se nebavi vubec, pokud nejste firma. Adobe - nefunguje registrace starsi verze indesignu. Odpoved - to muze byt tim, ze neni kompatibilni s Win 10. Ze ale v neregistrivane verzi jim divny neprijde. A mohl bych pokracivat. Bez asertivity to nejde

Mně přijde naprosto ujeté, pokud výrobce poskytuje podporu přes facebook, nebo nedej Bože Twitter. Opravdu nemám zájem řešit problém s mým zařízením veřejně - to je přece mezi mnou a prodejcem. Nehledě na to, že účet na facebooku ani twitteru prostě nemám.
Co mně totálně dostalo byl support tehdy ještě Nokia (Lumia) přes Twitter. Zkuste vysvětlit problém s telefonem na 160 znacích... A stejnětak napsat nějakou smysluplnou odpověď.
Přijde mi ale, že takovýto "způsob" supportu je cílený - neexistuje žádný ticket, žádné metriky, uzavření či znovuotevření ticketu pokud nejsem spokojen s řešením, lhůty na jejich řešení - nic. Prostě jenom cokoliv odpovědět a hotovo.

Jednou jsem využil technicku podporu Sony, jelikož moje dnes již bývalé hifi nebylo schopno se připojit k internetovému rádiu. Technická pomoc neustále tvrdila že oni za nic nemůžou, že to musím reklamovat u v-tuner, když mají chybu. Prostě tu službu zařízli, zákazníka mají na posledním místě. Po několika emailech ve stylu "restartujte systém" a podobných vycvičených frází mi bylo jasné, že od Sony si již nekoupím ani tužkovou baterku. Služba dodnes nejede, hifi jsem prodal.

K tomu Telecomu - bývaly tehdy zákaznické linky dvě. Jedna obyčejná, grátis, a pak jedna placená (cenu už si nepamatuju). Na té zdarmé to bylo boží utrpení ale na té placené naprostý luxus - jakýkoli problém (nastavení modemu, sesíťování počítačů a pod.) většinou vyřešen během jednotek minut. Spokojenost.
A z poslední doby mám výbornou zkušenost s podporou Nortonu. Okamžité, milé a profesionální jednání, problém vyřešen přes vzdálenou správu opět během pár minut. A jako bonbónek to řešila slečna, co by mohla zfleku dělat sex po telefonu. Krásný hlas... :))

niekedy je to ťažké, a chce to hoooodne trpezlivosti.

Dobrý večer, všem děkuji za informace a zkušenosti. Líbí se mně ta varianta Seznam=Internet, já znám podobnou Windows=Word :-) Ne všichni jsou technicky zdatní, ale každý by měl umět trochu blíže specifikovat dotaz a vyslechnout radu od zkušenějšího, nebo přímo od podpory, když už se na ni obrátí. Myslím, že zážitky mohou skutečně prezentovat oba tábory. V prvotní situaci je vše k pláči, ale následně, při vykládání tzv. po létech, se tomu člověk občas i zasměje. Já takto řešil kdysi za známého nefunkční internet. Stálo mě to dva dny několika hodinového telefonování a vysvětlování. Přičemž již na počátku bylo jasné, kde je chyba. Bohužel tehdejší správce linky Telecom (jeho někteří pracovníci) reagoval po svém. Nakonec ale vše dobře dopadlo, jen můj známý měl pocit, že bude muset po těch dvou dnech navštívit psychiatra. Přitom jen stál u mě, když probíhalo volání na zákaznickou linku. Ději se někdy zvláštní věci. Přidá se ještě někdo další? :-)

Dělal jsem dřív na podpoře oprav počítačů. Takhle...když Vám řekne denně několik lidí, že mají prohlížeč Seznam (myslí tím tu stránku), tak Vám není k smíchu. Myslí si také, že Seznam=internet a neumí najít prohlížeč ani podle ikonky modrého E, lišky, nebo tříbarevného kolečka s menším modrým kolečkem uvnitř. Tak jim prostě po čase přejete jen to nejhorší. Nejlépe ještě pokud by se dala přes net poslat facka. Naopak pokud byl na drátě někdo odborný, byla to vždy radost komunikovat.

Čtečka knih PocketBook Basic 2. Při automatické aktualizaci firmware došlo k chybě a zařízení fungovalo tak na 50%. Pomocí PDF návodu problém vyřešit nešel. Na webu výrobce byla možnost zavolat on-line podporu, no nečekaně to nešlo :-D.
Avšak po napsání emailu na podporu, mi přišel na druhý den návod jak zařízení opravit. Takže na reklamaci to nakonec nemuselo. Spokojenost :-)

Dobrý článok. Ja osobne vždy než si niečo kúpim , tak si stiahnem manuál a prečítam si ho. Dozviem sa tak veci ktoré nikde napísané niesu. Napr ako vyzerá dialkový ovládač, aké je tam menu, funkcie atd... Keď zlyhá táto možnosť, tak prehladávam internet, kde sa v 95% nájde riešenie. Ale už sa mi tiež stalo že som bol nútený volať na TP a zarazilo ma že tam zamestnávajú prevažne cudzincov. Je to divné keď on pomaly nerozumie mne a ja nemu a pritom je to najdôležitejšia vec keď sa majú obe strany pochopiť.